BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Kondisi penyelenggaraan pelayanan publik saat ini masih belum memadai, karena masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun melalui media massa, seperti: prosedur yang berbelit-belit, tidak ada kepastian jangka waktu penyelesaian, tidak jelas berapa biaya yang harus dikeluarkan, persyaratan yang tidak transparan, sikap petugas yang kurang responsif dan lain-lain, sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap citra pemerintah dan pemerintah daerah.
Menurut Ismail Mohamad (2003:2), permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan sumber daya manusia, dan kelembagaan. Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan antara lain: kurang responsif, kurang informatif, kurang accessible, kurang koordinasi, birokratis, kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat, dan in-efisien. Berbagai pandangan juga setuju bahwa salah satu dari unsur yang perlu dipertimbangkan adalah masalah sistem kompensasi yang tepat. Dilihat dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada desain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien.
Senada dengan hal tersebut di atas, Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (2004) mengatakan: “...kita sungguh menyadari bahwa jajaran aparatur pemerintah memang masih mempunyai berbagai kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik dalam berbagai sektor pelayanan. Kelemahan-kelemahan tersebut dapat diketahui melalui pengaduan dan keluhan yang disampaikan masyarakat, baik secara langsung maupun melalui media massa, antara lain menyangkut sistem dan prosedur pelayanan yang berbelit-belit, tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif, dan tidak konsisten, sehingga tidak menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih adanya praktek percaloan dan pungutan tidak resmi”.
Pelayanan publik yang ada selama ini memang selalu dihadapkan pada masalah-masalah seperti dikemukakan di atas. Dalam survey yang dilakukan oleh Litbang Kompas terhadap 885 responden dengan tingkat kepercayaan 95% pada tanggal 28 Pebruari sampai dengan 1 Maret 2007, terungkap bahwa birokrasi Indonesia gagal menjalankan fungsi pelayanan publiknya. Ketidakpastian waktu menjadi problem bagi masyarakat ketika berurusan dengan birokrasi. Urusan kecil bisa makan waktu yang lama. Inilah fenomena yang dirasakan sebagian besar (62,9%) responden. Menurut mereka, berurusan dengan aparat birokrasi selalu makan waktu lama. Selain ketidakpastian waktu, ketidakpastian biaya menjadi keluhan warga ketika berurusan dengan birokrasi. Tidak sedikit warga yang menyogok aparat birokrasi demi kelancaran urusannya. Dari fenomena ini, lebih dari separuh (58%) responden menganggap aparat birokrasi gampang disuap. Pencitraan tersebut, bisa jadi, dipicu juga oleh ketidakpuasan responden terhadap etos kerja birokrasi selama ini. Sebagian besar responden menyatakan tidak puas dengan kelambatan birokrasi dalam melayani urusan publik. Penilaian yang sama juga diungkapkan 65,3% responden terhadap efektivitas kerja birokrasi. Sementara untuk kedisiplinan, kecermatan, dan kesigapan kerja, sebagian besar responden masih kecewa.[1]

Dari sekian banyak pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah daerah, satu diantaranya adalah pelayanan izin mendirikan bangunan (IMB). Kepemilikan IMB merupakan hal yang sangat urgen. Tanpa IMB, maka bangunan yang didirikan menjadi tidak legal. Karena tidak legal, maka pemerintah daerah berhak untuk menghentikan proses pembangunan tersebut dan jika bangunan tersebut telah didirikan, ternyata tidak memiliki IMB, maka pemerintah daerah pun berhak untuk merobohkan bangunan tersebut. Sudah sangat sering media memberitakan bagaimana polisi pamong praja (Pol-PP) menghancurkan atau merobohkan bangunan yang sudah berdiri namun tidak memiliki IMB.
Seharusnya setiap kali melakukan proses pembangunan (fisik), mulai dari mendirikan bangunan baru, mendirikan bangunan tambahan pada bangunan yang sudah ada dan atau mengubah sebagian atau seluruh bangunan yang sudah ada harus terlebih dahulu mendapatkan IMB, sehingga diharapkan seluruh bangunan yang telah berdiri memiliki IMB. Namun kenyataan menunjukkan, masih sangat banyak masyarakat yang melakukan pembangunan tidak melakukan permohonan untuk memperoleh IMB. Sehingga banyak bangunan yang berdiri tidak memiliki IMB. Sebenarnya masyarakat sangat memerlukan IMB, tetapi seringkali terhambat pada bentuk pelayanan yang menyulitkan dan biaya yang tidak jelas serta sulit terjangkau, sehingga mereka tidak mau mengurus IMB.
Berbagai upaya telah diusahakan untuk memperlancar proses pelayanan IMB, namun masih sering dijumpai kendala-kendala yang perlu terus menerus diatasi, supaya masyarakat pemohon IMB memperoleh kepastian waktu, biaya, maupun tenaga yang diperlukan. Karena menurut pengamatan, dalam pelaksanaan pelayanan perizinan, terutama IMB dirasakan oleh masyarakat masih memiliki banyak kelemahan yang diduga dapat menciptakan berbagai peluang penyimpangan, seperti mekanisme dan prosedur pelayanan yang panjang, tidak ada kepastian waktu penyelesaian dan biaya tinggi; kurangnya transparansi informasi, baik mengenai ketentuan, mekanisme prosedur, persyaratan maupun proses penyelesaiannya; dan kurang profesionalnya pelayanan yang diberikan oleh aparat.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Ony Ariyanti (2008) tentang “Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) pada Dinas Penataan dan Pengawasan Bangunan Provinsi DKI Jakarta”, diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
Pertama, bahwa telah terjadi kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang dirasakan (kenyataan). Artinya, petugas pelayanan IMB masih belum dapat memberikan pelayanan yang dapat memuaskan para konsumen IMB. Kedua, secara keseluruhan, konsumen merasa kurang puas terhadap pelayanan yang mereka rasakan/terima. Ketidakpuasan tersebut, terutama disebabkan oleh faktor (1) waktu penyelesaian pelayanan yang tidak pasti; (2) kurangnya ketulusan dan kesungguhan petugas pelayanan dalam menyelesaikan permasalahan konsumen; (3) akurasi dokumen atau persyaratan pelayanan; (4) relatif lambatnya pelayanan diberikan oleh petugas pelayanan; (5) kurang tanggapnya petugas pelayanan dalam memenuhi kebutuhan konsumen; (6) sarana/fasilitas pelayanan yang kurang memadai; (7) kurang nyamannya lingkungan tempat pelaksanaan pelayanan; (8) kurang mampunya petugas dalam memberikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan konsumen; (9) kurang ramahnya petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan; (10) ketidaksesuaian waktu/jam kerja petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan; dan (11) sebagian besar konsumen kurang merasakan adanya perhatian khusus dari petugas pelayanan kepada konsumen.
Fenomena tersebut hampir terjadi diberbagai kantor pelayanan publik, termasuk yang terjadi pada Dinas Tata Kota Palembang, sebagai instansi yang berwenang mengurus dan mengeluarkan IMB di lingkungan Kota Palembang. Hal itu tercermin dari data yang menunjukkan bahwa masih sangat banyak bangunan di Kota Palembang yang tidak/belum memiliki IMB. Padahal banyak sekali keterkaitan antara IMB dengan berbagai macam jenis perizinan yang lain. Apabila tidak memiliki IMB maka akan bermasalah pada pengurusan perizinan lainnya, karena IMB menjadi salah satu syarat untuk mendapat berbagai macam jenis perizinan yang ada. Misalnya, untuk mendapatkan surat izin tempat usaha perdagangan atau izin usaha industri, maka harus terlebih dahulu memperoleh IMB, sebagai salah satu syaratnya. Artinya, betapa berharga dan pentingnya IMB bagi masyarakat dan akan sangat bermasalah apabila tidak memiliki IMB, bukan saja berguna bagi keabsahan (legalitas) bangunan yang didirikan, tetapi menyangkut kelancaran berbagai bentuk pengurusan perizinan yang lain.
Sejak diberlakukannya Peraturan Daerah (Perda) Nomor 11 Tahun 1996 tentang Izin Mendirikan dan Membongkar Bangunan, dan Peraturan Daerah Nomor 13 Tahun 2004 tentang Pembinaan dan Retribusi Perizinan Pembangunan, ternyata baru menghasilkan capaian angka kepemilikan IMB sebesar 35,10% atau 88.538 bangunan dari total jumlah bangunan di Kota Palembang sebanyak 252.246 (lihat Tabel 1). Angka tersebut menjadi indikasi kuat bahwa pelayanan perizinan IMB di Kota
“...tiga tempat usaha perbengkelan las dan servis AC yang terletak di Jalan Demang Lebar Daun Palembang, terpaksa dibongkar paksa oleh gabungan polisi Pamong Praja dan satuan Shabara Poltabes Palembang. Upaya eksekusi yang sempat menarik perhatian sejumlah warga ini berjalan cukup tegang karena pemilik rumah memberikan perlawanan dan tidak bersedia rumahnya dibongkar petugas. Bahkan petugas yang berjumlah sekitar seratus orang ini nyaris terluka dilempar pemilik rumah dengan botol minuman dan batu (indosiar.com)”.
Kemudian, Koran Seputar Indonesia (Sindo) pada tanggal 15 Juni 2009 juga melaporkan bentrokan antara Sat Pol PP dengan warga masyarakat:
“Tindakan tegas Pemerintah Kota (Pemkot) Palembang yang membongkar paksa sejumlah bangunan liar di area galian golongan C Alang Alang Lebar (AAL), berbuntut panjang. Korban Asmadi menceritakan, sebelum dia menjadi bulan-bulanan dan sasaran amukan anggota Satpol PP, terlebih dahulu anggota Satpol PP yang dipimpin Ka Satpol PP melakukan pembongkaran base camp berukuran 4 x 8 meter, tempat penampungan bahan material untuk pembangunan rumah toko (ruko) miliknya. Alasan Satpol PP membongkar base camp dari papan itu, karena bangunan tersebut liar lantaran tidak memiliki izin mendirikan bangunan (IMB). Padahal, gudang yang dibangun tersebut sifatnya hanya sementara dan setiap pembangunan sebuah proyek pasti ada gudang untuk menyimpan bahan material. Akhirnya korban Asmadi melaporkan Ka Satpol PP ke polisi.”
Bentrokan serupa dalam skala kecil yang tidak sempat diberitakan media massa sudah sering terjadi. Terutama di kawasan-kawasan pemukiman baru dan daerah pinggiran Kota Palembang. Apabila kesadaran masyarakat terhadap IMB masih rendah dan pelayanan IMB juga masih buruk, maka tidak menutup kemungkinan kejadian serupa akan terus berulang.
Tabel 1.1
Daftar Bangunan yang telah dan yang belum memiliki IMB di Kota Palembang Tahun 2008
| No. | Kualifikasi Bangunan | Jumlah | Persentase |
| 1. | Bangunan yang memiliki IMB | 88.538 | 35,10% |
| 2. | Bangunan yang belum/tidak memiliki IMB | 163.708 | 64,90% |
| | Jumlah total bangunan | 252.246 | 100% |
Sumber : Dinas Tata Kota Palembang, 2009
Tabel di atas menunjukkan bahwa pelaksanaan pelayanan IMB masih belum baik. Atau dengan kata lain terdapat kesenjangan antara harapan (das Sein) dengan kenyataan (das Sollen) dalam pelayanan IMB di Kota
Demikian dari beberapa fenomena tersebut di atas, tidak hanya mengidentifikasikan masih belum optimalnya kualitas pelayanan IMB yang diberikan oleh Dinas Tata Kota Palembang, sekaligus juga menggambarkan belum optimalnya fungsi komunikasi di lingkungan Dinas Tata Kota dalam melayani pemohon IMB. Apabila kualitas pelayanan IMB yang diberikan oleh Dinas Tata Kota Palembang tidak ditingkatkan, maka akan menimbulkan citra negatif dan rendahnya tingkat kepercayaan kepada Dinas Tata Kota Palembang khususnya dan kepada Pemerintahan Kota Palembang pada umumnya, dan pada akhirnya berpotensi menjadi bahan keributan (bentrokan) antara aparat Pemerintah Kota (Sat Pol PP) dengan warga masyarakat.
Urgensi melakukan penelitian tentang kualitas pelayanan IMB di lingkungan Dinas Tata Kota Palembang adalah: (1) Visi Dinas Tata Kota Palembang yang ingin mewujudkan Palembang sebagai kota internasional, berbudaya dan sejahtera melalui penataan kota yang ideal, dan terpadu berpedoman kepada rencana tata ruang yang berkesinambungan. Antara lain dilakukan dengan: “menyusun dan melaksanakan sumber informasi dan pedoman pembangunan kota secara lengkap; mensosialisasikan rencana tata ruang kota dan perizinan secara transparan; dan meningkatkan teknis dan prosedur pelayanan (kepada masyarakat)”. Apakah hal ini sudah diaplikasikan oleh Dinas Tata Kota Palembang? (2) Fungsi komunikasi baik yang bersifat vertikal, horizontal maupun diagonal dan keluar, terutama sosialisasi tentang mekanisme prosedur pelayanan, sehingga merupakan salah satu persyaratan bagi munculnya persepsi yang sama dalam melakukan pelayanan, nampak belum optimal. Terutama pemohon yang berasal dari kawasan pemukiman baru dan berbagai permasalahan pada bangunan di pinggiran kota. (3) Pelayanan IMB berkaitan dengan persyaratan untuk memperoleh pelayanan perizinan lainnya, sehingga akan melibatkan instansi-isntasi lainnya. (4) Masih banyak keluhan dan masih jarang terjadi adanya pengurusan IMB yang selesai pada batas waktu yang ditentukan, yaitu 21 hari sejak tanggal diterimanya permohonan.
Berkenaan dengan hal tersebut, melalui penelitian ini peneliti bermaksud mengungkapkan dan menganalisis faktor-faktor yang menyebabkan masih belum optimalnya pelayanan IMB di Kota Palembang.
Pemikiran tersebut diarahkan untuk memperoleh eksplanasi tentang ketidaksesuaian antara harapan dan realita dalam rangka mencari penyebab dan pengaruh yang ditimbulkan oleh komunikasi tersebut terhadap kualitas pelayanan IMB. Oleh karena itu, untuk memastikan apakah kualitas pelayanan IMB yang digambarkan melalui fenomena tersebut besar atau tidak dipengaruhi oleh komunikasi dan seberapa besar pengaruhnya, maka peneliti menganggap perlu untuk menetapkan problem statement dalam rencana usul penelitian ini.
1.2. Identifikasi Masalah
Dari gambaran kondisi empirik situasi problematik yang mengindikasikan interaksi antara variabel komunikasi terhadap kualitas pelayanan IMB, maka permasalahan penelitian ini dapat diidentifikasikan sebagai berikut:
(1) Masih banyak yang menilai bahwa kinerja pelayanan IMB belum dapat terlaksana secara optimal dan dapat dipercaya sesuai dengan harapan.
(2) Hal-hal tersebut, terkesan seolah-olah disengaja oleh pihak-pihak yang ingin mengambil keuntungan, sehingga membawa dampak orang enggan untuk mengurus IMB.
Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kinerja pelayanan IMB antara lain adalah: prosedur persyaratan, jangka waktu, biaya, sumberdaya manusia, sumber pembiayaan, prasarana/sarana kerja, data-data pertanahan, dan persyaratan lainnya yang terkait dengan pelayanan.
(3) Tuntutan masyarakat untuk mendapat pelayanan dan informasi secara cepat seiring pesatnya perkembangan bidang teknologi informasi, bukan lagi merupakan hal yang sulit untuk diwujudkan.
(4) Sudah waktunya layanan perizinan, termasuk IMB tidak dipersulit, agar visi Dinas Tata Kota Palembang dapat terwujud.
1.3. Perumusan Masalah
Berdasarkan fenomena-fenomena yang diungkap di atas sebagai latar belakang penelitian, maka peneliti dapat mengemukakan problem statement penelitian sebagai berikut: “Belum diketahui seberapa besar Pengaruh Komunikasi terhadap Kualitas Pelayanan IMB di Kota Palembang”. Berdasarkan problem statement ini, maka peneliti mengemukakan research question sebagai berikut: “Seberapa besar Pengaruh Komunikasi terhadap Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan pada Dinas Tata Kota Palembang.”
1.4. Maksud dan Tujuan Penelitian
1.4.1. Maksud Penelitian
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengungkap, menganalisis, dan mengukur besarnya pengaruh komunikasi terhadap peningkatan kualitas pelayanan IMB.
1.4.2 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk:
1) Menganalisis kontribusi (sumbangan) komunikasi terhadap peningkatan kualitas pelayanan IMB di Kota Palembang.
2) Menemukan suatu konsep atau model tentang pengaruh komunikasi terhadap penyelenggaraan pelayanan IMB.
1.5. Kegunaan Penelitian
1.5.1. Aspek Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran atau masukan bagi pengembangan ilmu-ilmu administrasi secara multi dimensional, terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan publik dikaitkan dengan fungsi komunikasi di bidang pelayanan IMB.
1.5.2. Aspek Praktis
Manfaat praktis bagi pemerintah, khususnya Dinas Tata Kota Palembang, yaitu hasil penelitian diharapkan dapat memberi rekomendasi untuk dapat digunakan sebagai bahan masukan guna mengoptimalkan fungsi komunikasi dalam hubungannya dengan pelayanan IMB pada Dinas Tata Kota Palembang. Sekaligus sebagai upaya memperbaiki kualitas pelayanan IMB dan kepuasan masyarakat pemohon IMB.

Hak-hak istimewa yang diberikan Islam bagi seorang ibu, adalah karena susah payah yang telah ditanggungnya dalam mengembangkan kehidupan rohani dan jasmani anak-anaknya. Sehingga hanya para ibu yang melaksanakan tugas keibuannya dengan baik, membesarkan dan mendidik anak menjadi bergunalah, yang layak mendapatkan kedudukan dan hak istimewa tersebut. Sedangkan ibu yang justru memilih untuk bersenang-senang, berfoya-foya meninggalkan kewajibannya mengasuh dan mendidik anak, serta membiarkan anaknya di panti asuhan, sesungguhnya telah melakukan kezaliman yang tak termaafkan terhadap anaknya. Oleh karena itu tidaklah pantas ia mengharapkan keutamaan akan hak dan kedudukan Ibu. 
Seorang lelaki bernama Zakaria ibn Ibrahim berkisah :
Meninggalnya seorang ibu merupakan kehilangan yang tak dapat ditebus, akan tetapi tatanan Penciptaan menurut Sunnah Ilahi menetapkan bahwa setiap makhluk pasti akan meninggalkan dunia ini. Manusia harus puas dan menyerah kepada kehendak Ilahi dan takdir-Nya. Namun ada kewajiban tertentu yang harus dilaksanakan anak setelah ibunya meninggal, apabila mereka menghasratkan kebahagiaan mereka sendiri. Dengan kata lain, hak orang tua tidak terhenti dengan kematian mereka, dan hak ini mesti dilaksanakan oleh anak-anak mereka setelah meninggalnya orang tua mereka.
Sementara Buya Hamka lebih memilih bersikap moderat. Dalam beberapa tulisan kadang-kadang mengecam ‘Kaum Tua’, kadang-kadang membenarkannya. Demikian halnya dengan ‘Kaum Muda’. Bahkan dalam penilaian tasawuf,
Selanjutnya Buya Hamka menulis,”Kepada murid yang soleh inilah tertarik hati gurunya Tuanku Syeikh Pariaman, sehingga setelah anaknya Siti Saerah menjadi gadis remaja, beliau ambillah Tuanku Suku Tanjung itu menjadi menantu.” (Lihat Ayahku, hlm. 46-47.)